Freshservice
IT運用を「属人化」から「可視化」へ。世界標準ITSMで、業務を仕組み化
SUMMARY 特徴・提供価値・実現できることのサマリー
Freshserviceは、IT部門の業務を標準化・自動化・可視化するクラウド型ITSMプラットフォームです。
問い合わせ対応、資産管理、変更管理、インシデント管理を一元化し、担当者依存の運用から脱却します。
データに基づいた運用改善を実現し、業務効率の向上だけでなく、IT部門の価値を「コストセンター」から「戦略部門」へと引き上げます。
分散した依頼受付、属人対応、対応状況の見えない状態、分断された資産管理といった課題を、
統合ポータル管理、ルールベース自動割当、チケット状況の一元管理、CMDB連携管理といった機能を通じて解決できます。
また、直感的なUI/UXにより、IT部門だけでなく利用部門にも受け入れられやすく、使われ続ける仕組みを構築することで、形骸化しないITSM運用を支援します。
WHY ITSM MATTERS NOW なぜ今、ITSMが必要なのか
IT運用は"回っている"が、"最適化されていない"状態になっていませんか？
日々の問い合わせ対応に追われる中で、気づかないうちにIT部門の業務は複雑化・属人化しています。
次のような状況に心当たりはありませんか？
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チケット管理が形骸化している
- メールや口頭依頼が混在している
- 対応状況が見えず、進捗確認に時間がかかる
- 担当者ごとの対応品質にばらつきがある
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Excelやスプレッドシートでの台帳管理
- 更新漏れやバージョン混在が発生している
- 資産情報とインシデントが紐づいていない
- 属人的な管理でブラックボックス化している
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SLA違反や対応遅延が見えない
- どの案件が遅延しているか把握できない
- レポート作成に時間がかかる
- 経営層への説明が感覚ベースになっている
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ナレッジが蓄積されない
- 同じ問い合わせが何度も発生する
- 解決方法が担当者の頭の中にある
- 引き継ぎがうまくいかない
これらは単なる「運用上の小さな不便」ではありません。
業務効率の低下、サービス品質のばらつき、IT部門への信頼低下、経営判断に必要なデータ不足
という、組織全体に影響する課題へとつながります。
だからこそ、ITSMが必要です。ITSMは単なるチケット管理ツールではありません。
業務を標準化し、自動化で無駄を削減し、データで運用を可視化するための仕組みです。
IT運用を「人に依存する業務」から「仕組みで回るサービス」へ変えること。
それが、今ITSMが求められている理由です。
BEFORE / AFTER ITSMを導入することで変わること
分散した依頼受付
問い合わせがメール、電話、チャットなど複数のチャネルに分散し、対応漏れや重複対応が発生している。
属人対応
担当者の経験・判断に依存した対応が行われており、対応品質のばらつきや対応方法の共有が困難になっている。
対応状況が見えない
問い合わせた内容がどこまで進んでいるか確認するため、担当者に直接電話やメールで問い合わせる必要がある。
分断された資産管理
ハードウェア管理はExcel、ソフトウェア管理は別のExcel、ライセンス管理はまた別のファイルで管理されており、関連性がわからない。
統合ポータル管理
すべての問い合わせが統合ポータルに集約され、自動的に適切な担当者に振り分けられるため、対応漏れがなくなる。
ルールベース自動割当
事前に定義したルールに基づき自動振り分けが行われ、担当者の経験に依存せず、誰でも一定品質の対応が可能になる。
チケット状況を一元管理
ユーザーはポータルから自分の問い合わせの進捗状況をリアルタイムで確認でき、担当者に直接問い合わせる必要がない。
CMDB連携管理
ハードウェア、ソフトウェア、ライセンス情報が統合管理され、資産のライフサイクル全体を可視化できる。
WHY FRESHSERVICE Freshserviceを選ぶ理由
クラウドネイティブ設計による継続的な進化
オンプレミス環境のようなインフラ構築やバージョン管理は不要です。
クラウドネイティブ設計により、常に最新機能を利用できる環境を維持しながら、安定した運用を実現します。
システム維持の負担を最小限に抑え、本来注力すべき業務改善へリソースを集中できます。
短期間で立ち上がるITSM基盤
大規模な長期プロジェクトを前提としません。
シンプルな構成から段階的に拡張できるため、短期間で運用を開始することが可能です。
スピード感を持ってIT運用を整備し、改善サイクルを早期に回し始めることができます。
直感的なUI/UXによる高い定着率
専門的な知識がなくても操作しやすいユーザーインターフェースを採用。
IT部門だけでなく、利用部門にも受け入れられやすい設計となっています。
使われ続ける仕組みを構築することで、形骸化しないITSM運用を支援します。
自動化による業務効率の最大化
ルールベースのワークフロー設計、SLAの自動管理、自動振り分け機能により、日々発生する定型業務を効率化します。
人の判断が必要な業務に集中できる環境を整え、IT部門全体の生産性向上を実現します。
柔軟な拡張性と高い連携性
APIによる外部ツール連携に対応し、既存環境との統合もスムーズに行えます。
SlackやMicrosoft Teamsなどのコラボレーションツールとも連携可能です。
単独で完結するツールではなく、組織全体のITエコシステムの一部として機能します。
FEATURE Freshservice機能
ITサービス管理
IT障害や問題を迅速に記録・追跡・解決します。
ユーザーからのサービス要求を効率的に処理します。
ユーザーが自分でサービスをリクエストできるポータルを提供します。
解決方法や情報を蓄積・共有し、問い合わせ対応を効率化します。
サービスレベル合意を設定・監視し、品質を保証します。
自動化・AI支援
定型業務を自動化し、人的リソースを有効活用します。
AIが問い合わせを理解し、適切な回答を提案します。
事前定義したルールに基づき、自動的に処理を実行します。
問題・変更・リリース管理
根本原因を特定し、再発を防止します。
IT環境への変更を安全に管理・承認します。
新機能や修正のリリースを計画・実行します。
IT資産管理 (ITAM)
IT資産のライフサイクルを一元管理します。
クラウドサービスの利用状況を可視化・最適化します。
契約情報とライセンスを管理し、コストを最適化します。
分析・レポート
標準的なレポート形式を提供し、報告業務を効率化します。
IT運用のパフォーマンスを分析し、改善点を特定します。
組織のニーズに合わせたレポートを作成できます。
拡張性・連携
複数の部門にまたがる業務プロセスを統合管理します。
複数のチームが協力して業務を遂行できる環境を提供します。